近幾年，面對日趨加大的競争壓力，終端營銷渠道的拓展和營銷技(jì )術的提升越來越被經銷商(shāng)所關注。因為(wèi)成本低、易複制、對操作(zuò)環境依賴小(xiǎo)等優勢，電(diàn)話營銷已成為(wèi)衆多(duō)經銷商(shāng)首當其沖的選擇方式，也在終端推廣中(zhōng)發揮着舉足輕重的作(zuò)用(yòng)。

 對于實際操作(zuò)電(diàn)話營銷的人們來講，我們會經常碰到哪些問題呢(ne)？

 【1、破冰難】

我們也想好好打電(diàn)話，但是我們第一句話還沒有(yǒu)說完，客戶給你的回答(dá)就是“我不需要”，然後無情的把電(diàn)話挂掉了；

 【2、成功率低】

我們一天們的反饋信息隻有(yǒu)一點：營銷電(diàn)話太難打了。

在這裏，我想先不讨論電(diàn)話營銷難不難的問題，先讓我們看一個案例：
 我曾經為(wèi)一家衣櫃品牌做咨詢服務(wù)，在做上海的樣闆市場時，意識到電(diàn)話營銷最難的城市應該會在這裏。因其城市的面積和消費者認知的原因，上海将會能(néng)打300多(duō)個電(diàn)話，但真正願意和我聊的才十幾個人，算下來，成功率連5%都不到；

【3、團隊士氣低下】

遇到的拒絕多(duō)，造成電(diàn)話營銷團隊不想打電(diàn)話，就算打也是毫無信心。最終，無論是經銷商(shāng)還是導購(gòu)給我成為(wèi)電(diàn)話營銷難度最大的城市之一。在家博會活動後，針對現場未簽單客戶我們策劃了一場落地活動。

為(wèi)了保證活動效果，我們在此活動的基礎上，擴大了消費者群體(tǐ)的推廣範圍，在上海市境内選取了兩個開盤時間相對吻合的小(xiǎo)區(qū)做活動推廣。當然，推廣采用(yòng)電(diàn)話營銷與短信相結合的方式。

兩個小(xiǎo)區(qū)共合計名(míng)單1621戶，我從三個門店(diàn)共抽調8名(míng)導購(gòu)執行此項工(gōng)作(zuò)。

 下面我将整個工(gōng)作(zuò)流程分(fēn)解給大家看：
 第一步：在電(diàn)話營銷開始之前，針對所有(yǒu)消費者先發了一遍品牌信息，起到預熱效果，防止突然打電(diàn)話給沒有(yǒu)進行過任何接觸的客戶，失敗率較高。

第二步：針對1621戶消費者打一遍電(diàn)話，這輪電(diàn)話一共兩個目的：

1、對于感興趣的客戶直接邀約至門店(diàn)或者活動現場；

2、更多(duō)的是篩選工(gōng)作(zuò)，篩選出意向客戶，做更加精(jīng)準的跟進。第一輪電(diàn)話下來，共有(yǒu)46戶消費者願意周末過來參加活動，另外，還有(yǒu)411戶的回答(dá)是：到時候再說，我現在還不準備裝(zhuāng)修，或者沒時間等等。這種都是并沒有(yǒu)直接拒絕我們的客戶群。

第三步：針對于篩選出的意向客戶信息，發一遍活動信息，消費者對于電(diàn)話中(zhōng)你的信息記憶程度是有(yǒu)限的。

第四步：針對于篩選出的意向客戶，分(fēn)情景、分(fēn)問題做應對話術，并選取專人做定向回訪。第二輪電(diàn)話後，最終有(yǒu)142戶确定到現場，有(yǒu)191戶有(yǒu)時間就會到現場。

第五步：針對于第二輪電(diàn)話後，應該針對準客戶及意向客戶分(fēn)别再發一輪信息，加深消費者記憶。

第六步：周六早上，最後一輪信息。内容包括天氣、溫度、乘車(chē)路線(xiàn)、時間等關心型短信，以确保消費者能(néng)夠準時到現場。

最終，我們憑借電(diàn)話營銷這種有(yǒu)效的推廣手段，周六到現場人數達232戶，簽單63單，為(wèi)推動此次活動的成功起到了很(hěn)大作(zuò)用(yòng)。

講到這裏，我相信很(hěn)多(duō)讀者就會明白了，電(diàn)話營銷其實不難，隻要你能(néng)夠掌握正确的方法，就是我們公(gōng)司于2012年所提出的“精(jīng)準型電(diàn)話營銷”。

所謂精(jīng)準型電(diàn)話營銷，是指通過精(jīng)準話術、精(jīng)準培訓、精(jīng)準管理(lǐ)三項手段有(yǒu)效提高電(diàn)話營銷效率，提升邀約成功率。

一、精(jīng)準型電(diàn)話話術

在講精(jīng)準型電(diàn)話話術前，我想先和大家分(fēn)享下電(diàn)話營銷話術的基礎話術。一疊名(míng)單，一份話術丢給我們的電(diàn)話營銷人員：“今天全部打完”，然後電(diàn)話營銷人員就開始一遍遍的像複讀機一樣工(gōng)作(zuò)。遇到所有(yǒu)的客戶說辭幾乎一緻，這次碰到的拒絕下次還會碰到。對的，這就是我們電(diàn)話營銷的現狀。

那麽什麽是精(jīng)準型的電(diàn)話營銷話術呢(ne)？

精(jīng)準型應對話術區(qū)别于普通電(diàn)話話術在于，它更能(néng)抓住消費者的信息、需求、疑問等，針對于特定消費者制定的專屬營銷話術。

撰寫精(jīng)準型電(diàn)話話術包含兩大維度是客戶群體(tǐ)屬性和客戶疑難情景。

還是以上述講的家博會落地活動為(wèi)例；

在第一輪電(diàn)話結束後，我們掌握了這兩個小(xiǎo)區(qū)的每個客戶的具(jù)體(tǐ)情況，根據客戶的裝(zhuāng)修進度及周末時間安(ān)排将客戶情況分(fēn)成以下四類：

• 家博會未簽單的蓄水客戶，如何應答(dá)？

• 客戶還未開始裝(zhuāng)修，如何應答(dá)？

• 客戶周末沒有(yǒu)時間，如何應答(dá)？

• 答(dá)應周一到周五到店(diàn)面看産(chǎn)品，但是人未到的，如何應答(dá)？

接下來，就是針對于這四種不同的情景，針對客戶的實際情況及需求，制定專屬應對話術。

1、針對于家博會未簽單的蓄水客戶：

您好！XX先生/女士，我是xx品牌的客服小(xiǎo)王，上次在家博會現場您在我們這邊留過信息，并且您得到我們xx品牌的幸運娃娃。今天給您電(diàn)話是想告訴您個好消息，本周六我們xx品牌正好有(yǒu)個總裁簽售的專項活動，價格十分(fēn)優惠，比上次家博會還要優惠，你可(kě)以過來看下，不但能(néng)幫您更省錢，更保證您滿意。因為(wèi)我們當天人會比較多(duō)，所以這裏我先幫您作(zuò)個預約登記，我好安(ān)排我們的優秀設計師在門店(diàn)接待您。您看您是上午過來還是下午過來啊？好的，這樣的話我就安(ān)排我們的設計師在門店(diàn)接待您，稍後我會把我們的門店(diàn)地址和電(diàn)話通過短信的形式發送給您。祝您工(gōng)作(zuò)愉快，再見！

2、針對于客戶還未開始裝(zhuāng)修：

您好！XX先生/女士，我是xx品牌的客服小(xiǎo)王，上次和您通過電(diàn)話，您家的房子還沒有(yǒu)開始裝(zhuāng)修，今天電(diàn)話您也想通知到您，我們xx品牌本周六正好有(yǒu)上海一年一次的專項活動，我們xx品牌總裁親臨現場簽售，您是我們家博會的老客戶同樣可(kě)以享受現場的優惠政策。您15号可(kě)以來現場看看，鎖定這次更多(duō)額外的優惠，我也是想通知您，幫您省錢。

因為(wèi)我們當天人會比較多(duō)，所以這裏我先幫您作(zuò)個預約登記，我好安(ān)排我們的優秀設計師在門店(diàn)接待您。您看您是上午過來還是下午過來啊？好的，這樣的話我就安(ān)排我們的設計師在門店(diàn)接待您，稍後我會把我們的門店(diàn)地址和電(diàn)話通過短信的形式發送給您。祝您工(gōng)作(zuò)愉快，再見！

3、針對于客戶周末沒有(yǒu)時間，如何應答(dá)：

您好！XX先生/女士，我是xx品牌的客服小(xiǎo)王，上次您說您需要9月底才過來我們門店(diàn)來看？您看是這樣的，我們xx品牌本周六正好有(yǒu)上海一年一次的專項活動，我們xx品牌總裁親臨現場簽售，全國(guó)隻針對上海市場，力度是非常大。

您是我們家博會的老客戶同樣可(kě)以享受現場的優惠政策，本月15日您可(kě)以過來現場看看，鎖定這次更多(duō)額外的優惠，我也是想通知您，幫您省錢。因為(wèi)我們當天人會比較多(duō)，所以這裏我先幫您作(zuò)個預約登記，我好安(ān)排我們的優秀設計師在門店(diàn)接待您。

您看您是上午過來還是下午過來啊？好的，這樣的話我就安(ān)排我們的設計師在門店(diàn)接待您，稍後我會把我們的門店(diàn)地址和電(diàn)話通過短信的形式發送給您。祝您工(gōng)作(zuò)愉快，再見！

 4、針對于答(dá)應周一到周五到店(diàn)面看産(chǎn)品，但是未到的客戶：

您好！XX先生/女士，我是xx品牌的客服小(xiǎo)王，上次和您通過電(diàn)話，您說您周三到我們門店(diàn)，可(kě)能(néng)因為(wèi)您确實很(hěn)忙，還沒有(yǒu)到是嗎？因為(wèi)本周六我們xx品牌正好有(yǒu)個針對上海市場的總裁簽售的專項活動，你到現場來能(néng)獲得更多(duō)的優惠，活動僅有(yǒu)半天時間，錯過了會挺可(kě)惜的，因此特意通知您，考慮到當天人會比較多(duō)，所以這裏我先幫您作(zuò)個預約登記，我好安(ān)排我們的優秀設計師在門店(diàn)接待您。

您看您是上午過來還是下午過來？好的，這樣的話我就安(ān)排我們的設計師在門店(diàn)接待您，稍後我會把我們的門店(diàn)地址和電(diàn)話通過短信的形式發送給您。祝您工(gōng)作(zuò)愉快，再見！

通過精(jīng)準型的電(diàn)話情景分(fēn)類，能(néng)夠針對不同疑義情景的客戶，分(fēn)别制定應對策略，達到事半功倍的效果。

二、精(jīng)準型團隊培訓

電(diàn)話話術就像是“打仗的武器”，武器很(hěn)鋒利，但如果使用(yòng)武器的人方法不熟練，同樣不能(néng)發揮好的效果。很(hěn)多(duō)電(diàn)話團隊負責人的做法是将話術丢給電(diàn)話營銷人員，然後說：好好看一下，然後就打吧。而這樣導緻的效果往往是不夠理(lǐ)想。

精(jīng)準型的團隊培訓是針對電(diàn)話營銷人員在電(diàn)話操作(zuò)過程中(zhōng)進行的能(néng)力定向培訓，培訓的過程并不是大鍋飯式的培訓，而是根據不同電(diàn)話營銷人員的短闆進行相對應的培訓。核心包含三個塊面：精(jīng)準話術培訓、精(jīng)準型心态培訓、精(jīng)準型技(jì )巧培訓。

精(jīng)準型話術培訓是基礎，适用(yòng)于所有(yǒu)電(diàn)話營銷人員。精(jīng)準型心态培訓則是針對比較内斂的員工(gōng)，目的是保持其高昂鬥志(zhì)，降低其對于電(diàn)話營銷的抵觸心理(lǐ)。精(jīng)準型技(jì )巧培訓則是針對于溝通時缺乏技(jì )巧、套路生硬的員工(gōng)，能(néng)夠有(yǒu)效提升其電(diàn)話營銷的成功率。

電(diàn)話營銷培訓結束後，如何對培訓結果做檢驗？我的建議是采用(yòng)分(fēn)情景做演練的方式完成。

所謂情景演練，是任選兩名(míng)電(diàn)話營銷人員，其中(zhōng)之一扮演客戶，另一人作(zuò)為(wèi)電(diàn)話營銷人員，進行現場模拟電(diàn)話營銷場景，邀約成功後再進行角色互換。在演練的過程中(zhōng)，植入可(kě)能(néng)發生的電(diàn)話營銷場景，确保演練的實戰性與可(kě)操作(zuò)性。

情景演練之後，團隊人員及電(diàn)話營銷負責人應針對演練人的情況進行點評，指出好的方面與不好的方面，并針對不好方面進行話術糾正。

綜上所述，精(jīng)準型電(diàn)話營銷培訓應采取分(fēn)學(xué)員培訓與分(fēn)情景演練相結合的方式執行。

三、精(jīng)準型團隊管理(lǐ)

很(hěn)多(duō)電(diàn)話營銷負責人培訓完了之後，遞給導購(gòu)一沓名(míng)單，說：去打吧。然後就去忙自己的事情了。對于電(diàn)話營銷負責人來講，千萬不能(néng)做“甩手掌櫃”。因為(wèi)在電(diàn)話營銷執行過程中(zhōng)，導購(gòu)依然會碰到各種疑議，甚至會産(chǎn)生懈怠。所以必須要求電(diàn)話團隊負責人在現場随時發現問題、解決問題。

精(jīng)準型團隊管理(lǐ)包含兩個方面：針對性情緒異常管理(lǐ)和針對性過程糾偏管理(lǐ)

1、針對性情緒異常管理(lǐ)

• 異常觀察：電(diàn)話營銷負責人注意成員的情緒變化，防止煩躁和負面情緒的出現，不間斷與他(tā)們進行談心、溝通；

• 緩解壓力：方法一：團隊成員間互動鼓勵溝通；方法二：領導與成員之間積極溝通，發現異常情況，馬上解決；方法三：調換工(gōng)作(zuò)崗位，增加成員成就感，避免一直進行信息盤查；

2、針對性過程糾偏管理(lǐ)

• 過程指導：對打電(diàn)話出現的問題進行現場糾偏指導；

• 集中(zhōng)糾偏：每日晨會進行集中(zhōng)性糾偏和指導，團隊成員提問題，現場解答(dá)，形成案例積累，并組織其他(tā)成員現場演練；

• 多(duō)鼓勵不批評：過程中(zhōng)多(duō)給予方法和鼓勵，不能(néng)進行言語批評；

作(zuò)為(wèi)精(jīng)準型推廣技(jì )術的代表，電(diàn)話營銷在終端推廣中(zhōng)承擔着越來越重要的地位。電(diàn)話營銷團隊的建立不代表你已經擁有(yǒu)這項能(néng)力，最後送給大家一個體(tǐ)會：對于電(diàn)話營銷，努力比方法更重要。想要做好電(diàn)話營銷，隻有(yǒu)一個絕招：重複訓練、重複訓練、重複訓練！